El factor humano en la era del dato: ¿Por qué observar sigue siendo la clave?

¿Cuántas veces has sentido que la "Misión y Visión" en la recepción de tu empresa son solo decoración? Le di importancia cuando me introduje en el estudio de los métodos de investigación. Noté que era una sensación común: se abría el abismo entre el discurso oficial y lo que realmente pasa en los pasillos, y que se transfirió a los chats de equipo.

Como investigadora y administradora, el clima y la cultura organizacional siempre han sido temas fascinantes para revisión. Me genera inquietud observar los procesos que se suceden en ciertos espacios, con el uso de la tecnología, se han replicado a lo virtual. He aprendido que muchas incongruencias entre lo que se espera y lo que se encuentra en una auditoría también aparecen en lo cotidiano. La observación es algo elemental, sí, pero solemos perderla de vista por enfocarnos en lo obvio. Y ahí está el secreto: cuando lo obvio se analiza, puede ocurrir la revelación.

Hace quince años publiqué en la revista Leadership de CLADEA el artículo “Transitando el camino de la observación en áreas de gestión”. En aquel entonces, el panorama era distinto. La agenda académica en áreas de gestión ya estaba enfocada en desarrollar competencias de gestión que solucionen problemas, así como en el desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Hoy, la tecnología posicionó la Inteligencia Artificial; vino a instalarse como una herramienta de productividad que, para muchos, se siente como una amenaza real al valor del trabajo humano.

Es innegable que los datos mejoran cada día. Sin embargo, hay algo que los algoritmos todavía no logran descifrar: el porqué profundo. Aquí es donde el método etnográfico —que viene de la antropología y que aprendí como método de investigación en aulas de clase— se vuelve fascinante para la gestión moderna. Potenciado por la tecnología, este método puede transformar una empresa, pero solo si hay un compromiso real del equipo.

La mirada del líder: Ver sin juzgar

Para diagnosticar con éxito, rescaté dos conceptos de mi investigación original que hoy son más vigentes que nunca. Primero, el Vagabundeo. No se trata de caminar sin rumbo, sino de habitar los espacios y entender la dinámica real del grupo; conocer la cultura organizacional al detalle, no desde la lista de valores organizacionales, esa que es tinta y papel. Hablo de la cultura real, la que va de la entrada de cualquier organización y pasa por los pasillos, las oficinas, los baños, comedores y áreas comunes.

Segundo, la Mentalización: ese esfuerzo de humildad del líder para limpiar el lente de sus propios sesgos y no distorsionar lo que ve. Ampliar la perspectiva. La mentalización implica tratar de mantener a raya los prejuicios, reconocer que la visión tiene que ir más allá de la punta de la nariz, dejando de esperar aquellas palabras que endulzan los egos para conocer realmente el piso que lo mantiene firme. Aunque debo confesar que esta parte genera bastante dolor de cabeza cuando se implementa.

¿Puede la tecnología ayudarnos a observar?

La respuesta es un rotundo sí, siempre que sea un aliado y no un sustituto. Hoy podemos hacer un "vagabundeo digital" a través de herramientas como Google Workspace o Microsoft Teams, analizando cómo colabora la gente en un documento compartido; usando plataformas de gestión, evaluando que los compromisos se cumplen, detectando cuellos de botella sin caer en la microgestión e instalando recursos que permitan ver los patrones culturales que a simple vista se nos escapan.

El significado lo ponemos nosotros

La tecnología nos da precisión; el compromiso humano nos da el significado. Solo cuando un equipo se involucra en mirar sus propias prácticas, el conocimiento deja de ser un frío reporte y se convierte en cultura viva.
Nuestro rol como líderes es transitar este camino con la mirada puesta en las personas, los símbolos y las acciones. Porque en un mundo saturado de datos, la atención es el mayor acto de liderazgo.
Este es apenas un vistazo a cómo el rigor de la investigación puede cambiar nuestra gestión diaria. Seguiremos conversando sobre este cruce entre método y tecnología en las próximas entregas. Nos leemos pronto.